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奔馳女車主接受專訪,經銷商咋就這么強勢?
時間:2019-04-16  作者:  來源:人民日報

最近,西安奔馳車主維權一事在網上持續發酵,車主60多萬買的車,“沒開出4S店”發動機就漏油了。詳情>>之后,西安市場監管部門對奔馳“利之星”4S店立案調查,責成涉事4S店盡快退車退款。但如今,這一事件再次升級:女車主在不知情的情況下被開通奔馳金融,還被迫交納了1.5萬“金融服務費”。詳情>>

4月15日,記者在西安對奔馳車漏油當事人進行了專訪,她對幾個輿論關注的焦點問題進行了回應。

央視新聞記者采訪了西安市市場監管局相關負責人,相關部門已委托法定檢測機構進行技術檢測并正在核實4S店是否存在欺詐行為,目前已封存西安利之星4S店相關賬目。從維權遭遇尷尬到不明去向的收費被曝出,一系列事件暴露出了哪些問題?

“三包”政策不能被斷章取義

新買的車“還沒開出4S店大門”就發現發動機漏油,這件事無論發生在誰身上,都難以接受。更讓人無法接受的,是經銷商的態度——車主多次與4S店溝通解決,卻被告知無法退款也不能換車,只能按照“汽車三包政策”更換發動機。而經銷商說的只能更換發動機,真的是依據“汽車三包政策”嗎?

根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定,開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準),家用汽車燃油泄漏的,消費者可以選擇免費更換家用汽車產品或退貨。按理說,規定如此清晰明白的情況下,奔馳車主不必勞神費心,只需讓經銷商依據汽車“三包”的規定,照章辦事就對了。而遺憾的是,在此次事件中經銷商卻斷章取義、大打太極,把該退的車僅做維修處理,還美其名曰“執行了’三包’規定”,不得不說是把傲慢和推諉做到了極致。面對這樣的做法,消費者怒斥商家:“國家的’三包’規定是保護消費者的,不是給你們甩鍋的筐。”

專家表示,“三包政策”的選擇權在于消費者而非商家。而在現實生活中,不少商家卻利用消費者的信息盲區,對“三包政策”進行斷章取義的解讀,用另一套“規則”如“發動機、變速器累計更換2次后,仍不能正常使用”等為消費者退貨退款制造障礙——既然規定了“2次修理”,那就先把車拿來修,修不好再做退貨或換貨處理。“60日內”或“3000公里”的無條件退貨規定,在現實中變成了水中月、鏡中花。今年3月14日,新版《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的征求意見稿公布,就是要讓《規定》能夠與時俱進,做出應有的調整,堵住售后服務的漏洞。

1.5萬元“金融服務費”進了誰的腰包?

在西安市場監管部門對此事立案調查、責成涉事4S店盡快退車退款之后,這一事件卻還沒有平息。車主稱,自己在不知情的情況下,被銷售人員誘導付了1萬5千多元的所謂奔馳“金融服務費”。對于這項收費,奔馳方面已經予以否認。既然奔馳并未收取,車主又稱“資料自己提供,銀行自己來跑,流水自己打”,那么這筆所謂的“金融服務費”服務的是什么,又進了誰的腰包?

盡管這項收費目前尚有待調查,但從現有的公開報道來看,這筆金融服務費收得有些不明不白。而在汽車市場,這樣的事件并不是第一次發生。多位業內人士表示,汽車金融領域的一些費用已成為行業毒瘤,亟需規范。法律人士表示,如果4S店自行收取金融服務費并無任何法律依據,就應當退還。如今,相關部門已經介入調查,希望在還原真相的同時,更要對相關的違法行為嚴肅查處。

大品牌不是傲慢的資本,也不是監管的盲區

過去,人們常常以為“4S店”收費高是因為質量過硬、服務上乘。然而,此次奔馳“利之星”4S店處理消費者維權的表現,卻讓人對奔馳這個品牌甚至是4S店的印象大打折扣。銷售商利星行官網上自稱其為“世界最大的梅賽德斯-奔馳乘用車經銷商”。在服務方面,卻沒能讓消費者看出“大”,反倒看出了商家態度上的傲慢和經營中的“灰幕”。若不是無路可走,沒有人愿意坐到車前蓋上維權。大企業、大品牌不是傲慢的資本,也不應該是監管的盲區。近些年,“4S店”爆出的黑幕常常驚爆消費者的雙眼,對這個行業進行集中整治,或許已經箭在弦上。

制度更精準監管更完備,消費者維權才不難

汽車不同于普通消費品。一方面,汽車價格昂貴,對任何消費者而言,產品瑕疵或質量問題都是“不堪承受之重。另一方面,消費者缺乏專業知識,難以自己查驗產品質量,遭遇的信息壁壘也相對較高。因此,汽車消費就必須有人替消費者做主,為消費者把關。這樣的“保護者”無外乎兩個——制度和監管。唯有制度規定更精準,監管體系更完備,消費者才能走出“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的維權困局。“哭鬧式維權”,也才會真正從我們身邊走開。

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